不当返品・不当返金
悪質な不当返品・不当返金への対処と基礎知識
通信販売におけるクレームや情報セキュリティ、決済トラブルなどのリスクマネジメントを軸とした、通信販売業界のコンサルティングサービスを手がけるHAZS（ハッツ）/通販リスクマネジメント研究所（リス研） が、規定期日を超えているのに返品してきたり、使用済みなのに返金を求めてきたりする、不当返品・不当返金のリスクヘッジについて紹介します。
不当返品・不当返金への提案
モンスター要求による不当返品や不当返金問題が発生した場合は、問題を先送りにするのではなく、都度適切な対応を行うことが大切です。
2度目の返金を禁止する
例えば、商品に対して個別規程を設け、その中に「2週間返金保証は1回のみ有効」といった文言を示します。これによって、何度も返金に応じるといった事態を防止できます。
2度目の購入を禁止する
返金をした顧客に対して、同じ商品を再購入できなくする施策です。販売できない理由は「私たちの規程により」となります。
返品方法で個別に判断する
社内で与信ルールを作成し、問題のある返品（ルール対象外返品）をしてきた顧客には、次回から販売を徐々にお断り方法です。正しい返品方法をしてきた顧客に対しては、その後も取引を継続します。
返品の低減はデータ分析から
返品の理由が明確にわからなければ、返品率を一概に低下させることは出来ません。さまざまな要因が絡みあう返品は、データの取得・集計・分析が必要です。
- 「私たちの規程・判断」を活用する
- 販売をお断りする場合に活用できるのが「私たちの規程により～」「私たちの判断により～」といった文言です。顧客側が「規程や判断を提示しろ」と言ってきても、これを示す必要はありません。それ以上は口外しないようにすることで、リスクの回避につながります。
通信販売におけるクーリングオフ制度
訪問販売といった不意打ち性のある販売方法から、消費者を守るために制定されているクーリングオフ制度。一定期間であれば契約の解消が認められるこの制度ですが、実は通信販売の場合、電話勧誘販売を除いて、法律上のクーリングオフ制度は定められていません。これは、通信販売が自分の意志によって購入を決定していることが理由です。しかし、返品特約を特定商取引法の定める方法で明記しておかなければ、クーリングオフの対象となります。そのため、返品特約に「返品不可」と顧客にわかるように記載しておけば、「届いた商品がイメージと違う」「気が変わった」という訴えを受けたとしても、商品の返品・返金は行わなくてよいのです。
しかし、業者側が自主的にクーリングオフ・返品を受け付けているケースもあります。顧客に安心感を持ってもらうために、返品・返金の制度を導入する通信販売が多く存在するのです。これはあくまで“自主的”なものなので、返品や交換などに使われる送料は、消費者側が負担するのが一般的です。つまり、顧客から「クーリングオフをするから、送料はそっちで持て」という要求をされたとしても、それに応じる必要はありません。
ただし、注文した商品ではないものを間違って発送してしまったり、届けられた商品に破損や欠品、故障があったり、広告の内容と違ったりといった場合は、クーリングオフとは別の問題が発生します。この際はミスを認め、返品・交換はもちろん、修理要求や代金の減額、そのほか契約の解除に応じた方が無難と言えるでしょう。
- PICK UP！
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- 返品特約に記載があれば、クーリングオフの対象外となります。
- 顧客からの自主的なクーリングオフの際は送料を売り手側で持つ必要はありません。
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よく起こる不当返品・不当返金のケース
モンスター要求は、企業側の予想を上回る行動を起こしてきます。例えば、「サイズが合わなかった」「思っていたものとイメージが違う」「色合いが異なる」「必要なタイミングで届かなかった」といったものは想定の範囲内。納得できない部分もありますが、優良返品であるとカテゴライズできるでしょう。
一方、不当返品や不当返金の場合は、返品期日が過ぎているのに勝手に送ってきたり、未開封のみ返品を受け付けると規定になっているのに、開封後で使用感があるものを送ってきたりといったことがあります。つまり、こちら側が定めたルールに従わず、無理やりに返品を要求している状態です。
また、ルールは守っているものの、優良とは言えない要求もあります。例えば、「30日間返金保証」という決まりがある商品。29日使った後に、言いがかりを付けて返品・返金を要求してくるケースです。確かに企業側が決めたルールは守っているのですが、これははじめから返品・返金が目的の可能性が高いです。悪意を感じる場合が、モンスター要求になります。
もちろん、すべての顧客がそうとはいい切れません。しかし、悪質な顧客が存在しているのは事実です。どのような行為が悪質な顧客になるか、ケーススタディで情報共有しましょう。そして、どういった対応をすべきかは、それぞれの企業の方針によって異なります。総合的に判断したうえで、規約を設けたり、個別対応を行ったりといった施策が必要です。
- PICK UP！
- ルールに従わず、無理やりに返品を要求する不当返品や不当返金など、悪意をもっているパターンをモンスター要求といいます。
